Souvent critiqué, le support client Steam de Valve revient aujourd’hui sur les améliorations apportées à son service depuis quelques mois. L’occasion de découvrir quelques statistiques intéressantes.

Depuis deux ans, Valve indique avoir largement amélioré son support client afin de le rendre aussi efficace, fluide et rapide que possible. Entre la correction de divers bugs et le recrutement de nouveaux collaborateurs, le géant du jeu dématérialisé sur PC lance aujourd’hui un outil de suivi des statistiques de son service client afin d’améliorer sa communication et sa transparence envers les utilisateurs.

Notre but est d'améliorer en permanence l'expérience des utilisateurs dans tous les domaines y compris le support client. Nous pensons que partager ces données, nous permettra de détecter les problèmes plus tôt, d’identifier les domaines à améliorer et au final à mieux répondre aux attentes des utilisateurs.

On y découvre certaines données intéressantes comme le nombre de requêtes clients en attente de réponse ainsi que leur délai moyen de traitement par les équipes Steam. Sur les 75 000 requêtes envoyées en moyenne par jour par les joueurs, 8000 restent toujours en attente de traitement. Les statistiques montrent toutefois une nette amélioration de la rapidité de réponse puisque plus de 58 000 requêtes restaient quotidiennement en traitement en ce début d’année 2017. Steam indique que son but à court terme est de réduire au maximum ces écarts et de s’assurer que toutes les demandes trouvent une réponse aussi rapidement que possible.

Sur les 75 000 requêtes quotidiennes, la plupart concernent des soucis d’ordre mineur et obtiennent réponse et solution dans les heures suivant leur envoi. En tête des requêtes les plus courantes, les demandes de remboursement trouvent généralement réponse en moins de 2 heures, alors qu’il faut parfois compter environ deux jours pour une demande concernant le support achat et les soucis de facturation. Souvent critiquée par les petits studios et malgré sa place prédominante au rang des demandes d’aide les plus fréquemment soumise par la communauté, la politique de remboursement de Steam reste l’un des services les plus soutenu par Valve qui indique être « fier de pouvoir offrir aux utilisateurs un remboursement quand il est approprié ». Le géant estime que cette politique est à la fois bonne pour la plateforme et pour les joueurs.

La récupération des mots de passe et la sécurité des comptes fait aussi l’objet d’une attention toute particulière car ces demandes impliquent régulièrement des vols de compte ou des accès non-autorisés, ce qui explique en partie un délai d’attente parfois supérieur à une dizaine d’heures.

La page de statistiques du Support Steam peut se consulter librement à cette adresse.