je commence a en avoir assez de voir 36 topics sur ldlc pour retard : en effet le site est en pleine restructuration au niveau des entrepots ; je poste donc ici l explication donné par ldlc pour que l on arrete enfin tous ces topics absurdes .
ldlc4
Posté le 09-07-2005 à 19:22:27 profilanswer
Salut à tous,
Nous n´intervenons plus depuis longtemps sur le forum, mais quelques explication s´imposent, face à notre situation, et par rapport aux commandes en retard.
Ce sera long, même si je fais dans le sommaire, mais on peut ainsi mieux comprendre la situation.
Pour les moins motivés, descendez sur " la situation aujourd´hui"
Nous déménageons depuis début juin nos 2 entrepôts ( 7000m² en tout) vers notre nouveau centre logistique ( 22000m², c´est grand, c´est beau 
).
Il faut savoir que l´un de nos 2 entrepôts géraient principalement les pièces " prêtes" à partir, càd ne nécessitant qu´une préparation minime ( écrans,
imprimantes, boîtiers, etc...), et quelques pièces particulières ( cartouches d´encres, par exemple).
L´autre entrepôts géraient les pièces plus problématiques : proc, carte mère, et je passe sur les milliers de refs en stocks.
Outre le déménagement physique, qui n´est déjà pas une mince affaire, s´ajoute ( et c´est là le plus complexe) l´automatisation d´une bonne partie de la gestion des colis, nous avons pour ce faire monter une chaîne logistique.
Des milliers de palettes ne se déménagent bien sur pas du jour au lendemain, et il n´est pas ailleurs absolument pas possible de stopper la prise de commandes sur le site. Nous décidons donc de déménager progressivement : d´abord, l´entrepôt qui contient les pièces les plus faciles ( tout est relatif) à gérer, soit les " prêt-à-partir".
Celles-ci déménagement par famille, ce qui permet au " pire" de faire partir n´importe quelle commande dans les 48H.
Jusqu´ici, tout va bien !
2ème partie : le reste des stocks. Ceux-ci sont notamment très touchés par la mise en place de la chaîne automatique, donc de notre nouvelle gestion des stocks ( nouveau logiciel notamment), et sont plus sensibles : très nombreux, ils sont rarement commandés seuls ( on commande plus fréquemment carte mère + proc qu´un proc seul, par exemple). Or, gérer le même produit sur 2 stocks différents rajouterait encore considérablement au problème ( il serait fort difficile de dire en back office tel produit va sur tel stock et rejoint l´autre, etc). Faire des splits de commande ( tout envoyer " là ou il est", càd une partie de la commande dans une entrepôt par de son côté, l´autre du sien) reviendrait à une fortune, les marges ne peuvent pas le couvrir sur l´ensemble des commandes.
Nous nous débrouillons donc, dans l´ensemble, pour réserver les stocks avant les déménagements ( toujours par famille).
Ainsi, et jusqu´à aujourd´hui, la plupart des commandes partent bien... Et beaucoup ( beaucoup plus que ce nous que nous avions prévus) pas. Et là, le bas blesse.
Par exemple : une commande est passé à l´instant T d´un produit X. Celui ci est géré par le stock A.
Le temps que la commande soit validée ( paiement, etc), ou parce qu´il faut absolument déplacer tel pièce de la commande, une des pièces est déplacé vers
l´entrepôts B.
Et là, c´est le drame...
****** SITUATION " FUTUR-EX-"ENTREPOT
Déplacer la commande vers B est PARFOIS une solution. Encore faut-il que toutes les autres pièces soit aussi sur A. Et évidemment, c´est rarement le cas.
Encore peut on généralement se débrouiller ( forcer un split, ou basculer la commande manuellement sur B : c´est très long et donc impossible sur toutes les commandes, MAIS faisable). Moindre mal : la commande n´est pas débitée.
Mais, 2ème cas, pire : notre gestion commercial a déjà commencé à vouloir traiter la commande ( il a donc débité la commande ! !), considérant la pièce en stock. Manque de bol, en réalité, elle ne l´est plus. Et là... comment dire.... Rien n´est possible. Il s´agit d´un état dans lequel on ne peut PLUS modifier ( même pas annuler) la commande. Nous sommes supposés faire les réguls de stocks pour la débloquer, et comme il n´y a pas... Donc, ces commandes doivent être retournés vers b. Mais dans cet état ( commande déjà en cours), la chose est très difficile ( le problème est le même avec la quasi totalité des softs de gestion de stock).
******* SITUATION NOUVEL ENTREPOT
Plusieurs problèmes se posent ici : d´abord, avoir assez d´employés. Nous manquons toujours de personnel : nous embauchons... Viendez !
Ensuite, régler tous les problèmes de gestion de stock liés à nos contraintes spécifiques ( beaucoup de produit très différents, notamment) : même si de nombreux tests ont étés faits, une fois en production, il reste énormement à faire.
Tout cela en parallèle de la gestion du déménagement physique.
La chose s´est également relevée fort complexe ici, notamment avec des bugs d´imports de commandes.
Globalement, 2000 à 3000 commandes ( une " paille" sur l´activité globale en temps normal) sont ainsi restés bloquées durant des semaines ( et quelques une encore d´ailleurs -peu heureusement-), sans que nous ne comprenions ni le pourquoi de ce bloquage, ni évidemment comment les faire repasser. Là encore, problème : les commandes sont débitées, alors qu´il ne faudrait pas ( nous débitons à expéditions. En soit, ici, les commandes dans cet état sont supposés partir dans les minutes qui suivent, d´où l´ordre de débit...).
On tape sur le créateur du soft de gestion de stock ( pas nous, pour cette fois, s´agissant de la chaîne) pour qu´il finisse de corriger tout ca.
S´ajouter les dizaines de problèmes idiots à rajouter par rapport au déménagement.
Bref, la situation ne devient en réalité complexe qu´à compter du 21juin ( et pas avant, même si de TRES RARES commandes ont pu être touchées)
La situation aujourd´hui
Aujourd´hui... Ca va " mieux", et même beaucoup. On débloque les problèmes au fur et à mesure, et la machine peut commencer à retrouver des rythmes d´expéditions plus normaux.
Reste que nous avons accumulés du retard, beaucoup de retard même sur certaines commandes, et qu´il nous faudra encore du temps pour tout rattraper ( 1 semaine ? 2 ? )
Nonobtstant ces soucis, la plupart des commandes récentes partent très vite ( pas du 24 H comme d´habitude, mais dans les 2 / 3 jours pour beaucoup ! ).
Pas toutes. Et surtout, nous voulons débloquer l´ensembles des commandes toujours en attentes ( beaucoup).
Pour ce faire, nous travaillons jours ET nuits pour avancer. Tout le monde. Des directeurs aux agents, tout le monde s´emploit à faire son maximum.
On y arrive, et tout se débloque au fur et à mesure.
Nous avons depuis hier mis un avertissement sur le site pour prévenir d´un délai supplémentaire. Pourquoi pas avant ? Avant tout parce que nous avons mis longtemps à avoir un apercu précis de la situation : entre les premiers problèmes du 21 ( commandes bloquées) et la prise de conscience du souci, plusieurs jours s´étaient écoulés. Et pendant ce temps, la majorité des commandes partaient sans problème !
A partir de ce constat, annoncer à la commande un délai supplémentaire est un suicide : on peut s´attendre à des milliers de questions " sans fondements", voir à des demandes d´annulation de commande alors qu´elles n´avaient aucun souci.
Ce manque de commucation n´est pas une erreur, un oubli, mais bien volontaire. Ecrivez par exemple dans un mail de suivi de commande " si vous avez passer
commande le XX à XX heures, celle-ci peut avoir rencontrer un problème d´approvisionnement. n´hésitez pas à nous contacter" ( Exemple idiot mais parlant) : dans les 6 H qui suivent, vous recevrez des MILLIERS de demandes d´informations pour des commandes sans aucun rapport.
Ingérable. Et pourtant, ca n´a rien d´amusant : tout ceux qui ont eux des problèmes ont pu voir que nous disions strictement la vérité dans nos réponses ( déménagement, problèmes divers de la commande, etc).
En somme, aujourd´hui, nous sommes très confiant pour une débloquage progressif mais rapide de la situation ( que nous constatons de jour en jour... pour y avoir moi même passé tout mon temps cette semaine ! ). Les nouvelles commandes ne nous font pas peur ( 72H~ de délai d´expé pour un produit en stock semble raisonnable, à défaut d´être bon), seules les anciennes attirent notre attention.
A moyen terme ( 2/3 semaines), nous aurons retrouver notre célérité d´autant, et même mieux, soit expédition dans la journée ( le lendemain suivant heure de
commande, bien sur...).
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En tout état de cause, je ne peux que comprendre ceux qui n´ont toujours pas recus leurs commandes.
Evidemment, un geste commercial sera réalisé lorsque nous aurons tout résolu, mais nous avons bien conscience d´avoir manqué à nos devoirs. Nous sommes tous clients de différentes boutiques en ligne, et comprenont d´autant mieux le problème.
Ceci étant, je ne suis pas certain que beaucoup d´autres boutiques aient le même empressement à tout corriger. Voir travailler la responsable RH à côté de nos développeurs et l´ensemble de la direction autour d´un nombre incroyable de volontaires à 2H du matin, c´est peut être idiot, mais ca fait chaud au coeur ( je sais, quand on a pas recu sa commande, ca ne change pas grand chose sur l´instant 
) .
- Chose importante : nous ne pouvons REELEMENT pas annuler les commandes déjà en cours d´appro. Celles-ci sont cependant bien apprivsionnées : si votre commande et dans cet état, c´est que nous avons bien vos pièces. Plus qu´à attendre que les développeurs arrivent à la débloquer, si elle l´est, en somme... Il n´en reste plus beaucoup qui sont vraiment bloquées. Si vous souhaitez un remboursement, pas de souci ( si j´ose dire) : refusez le colis en indiquant " pour remboursement". La facture intégrale ( y compris frais de port, vue les circonstances vous seront remboursés).
- Si vous avez passé commande récemment, pas de panique, tout va surement très bien ( c´est bête, mais vrai...)
- Autant que possible... ne nous contactez pas. Vous m´écouterez rarement le dire, mais le service client est débordé par les demandes de suivis de ce type de commande ( très compréhensibles en soit, là n´est pas la question), qui s´ajoute au travail " habituel", et nous ne pouvons plus répondre correctement à tout. Evidemment, si réellement nécessaire, faites le : pardonnez juste le temps de réponse. Si vous recevez un mail " automatique de réponse", pensez à le lire ( encore un truc idiot... et pourtant) : la méthode pour envoyer votre demande est indiquée dedans...
source
:http://forum.hardware.fr/hardwarefr/Hardware/Topi
c-Supreme-magasins-confiance-sujet-636229-115.htm
le topic vu que ca continue toujours > _<