Aldi teste un accès payant pour ses magasins au Royaume-Uni. Une drôle d'expérimentation dans laquelle les clients versent un dépôt avant de faire leurs courses.
Un modèle de supermarché en mutation perpetuelle
D'abord, commençons par rappeler que le fait de faire ses courses n'a jamais cessé d'évoluer. Il y a encore 30 ans, le passage des marchés de quartier aux grandes surfaces était une révolution. Plus récemment, on a vu arriver les caisses automatiques. Aujourd'hui, une nouvelle transformation est en marche, avec des magasins dans lesquels il n'est plus nécessaire de passer par la caisse.
Aldi vient d'expérimenter un modèle inédit dans un magasin de Greenwich, à Londres : un accès payant. Pour y entrer, les clients doivent d'abord verser un dépôt de 10 livres (environ 12 euros), qui sera déduit de leur achat final ou remboursé en cas de non-consommation. À noter que, bien que surprenant en Europe, ce modèle est déjà assez développé en Asie !
Comment fonctionne le système mis en place par Aldi ?
Dans cette boutique baptisée Shop & Go, les caméras et capteurs suivent les articles sélectionnés par chaque client. Une fois ses courses terminées, il quitte simplement le magasin, et le montant correspondant est débité directement sur son compte via une application mobile. Le dépôt initial est ensuite ajusté en fonction des achats effectués. Si la somme totale dépasse 10 livres, le surplus est automatiquement prélevé. Dans le cas contraire, la différence est recréditée. Et si aucun achat n'est réalisé, le client est remboursé intégralement.
Un modèle viable ?
Si ce sujet nous intéresse sur JVTECH, c'est parcequ'il est très représentatif de la façon dont fonctionnent les évolutions tech en général. Les constructeurs cherchent toujours à réduire les frictions : une bonne technologie est invisible. Tout doit être fluidifié. D'ailleurs, on l'a un peu dit en trop, cela fait plusieurs années que les supermarchés investissent dans des solutions pour fluidifier l’expérience client. Le paiement sans contact est devenu la norme, tout comme l'essor des portefeuilles numériques. Les caisses automatiques se sont multipliées pour éviter l’attente, et les enseignes proposent de plus en plus de remises et abonnements personnalisés.
Avec ce nouveau modèle, Aldi et certains de ses concurrents à travers le monde (nous avons évoqué des boutiques en Chine mais on peut aussi parler de l'expérience de la boutique Amazon sans personnel par exemple) sont en train de franchir une étape supplémentaire : ici, c'est l'accès même au magasin qui devient une expérience différente. La frontière entre l’achat physique et le numérique s’amenuise.
Si l'idée semble innovante, elle soulève toutefois plusieurs interrogations. Imposer un dépôt avant de faire ses courses pourrait rebuter certains consommateurs, habitués à une liberté totale dans leurs déplacements en magasin. La question du remboursement en cas de non-achat reste également un point clé. Si le délai est trop long ou le processus trop complexe, cela pourrait nuire à l'expérience client. Et puis, qui dit prévélevement à l'entrée dit aussi filtre à l'entrée. Les personnes les plus pauvres et les moins équipées technologiquement ne seront, de fait, pas les bienvenues.
Par ailleurs, la fiabilité du système devra être sans faille. Une reconnaissance des articles erronée ou des bugs dans l’application pourraient vite entraîner des frustrations. Bon, on se doute que ce modèle permet d'éviter énormément de vols : il sera profitable aux géants de la distribution peu importe les frustrations générées par les potentiels bugs.
Enfin, l’acceptation du modèle par le public reste incertaine : sera-t-il perçu comme un gain de temps, ou au contraire comme une contrainte supplémentaire ? Pour l’instant, il ne s’agit que d’un test pour Aldi, mais, chez JVTECH, on a la forte impression que ce modèle tend à se généraliser dans les prochaines années. Le job d'hôte de caisse risque bien de disparaître.