Plus de 27.000 litiges en 2023 pour Enedis…

Enedis, gestionnaire du réseau électrique français, se trouve sous le feu des critiques à la suite du rapport annuel du Médiateur national de l’énergie. Ce rapport, qui analyse les litiges entre les consommateurs et les fournisseurs d’énergie, attribue un carton rouge à Enedis pour ses pratiques commerciales jugées douteuses et ses manquements dans la gestion des litiges. En 2023, Enedis a fait face à un nombre important de plaintes, notamment en raison de ses pratiques de facturation et des délais de mise en service.

Le Médiateur national de l’énergie a traité 27 350 litiges en 2023, dont 13 999 demandes de médiation, appelées saisines. Si le nombre de saisines est resté stable par rapport à 2022, la hausse des prix de l’énergie a modifié la nature des litiges, avec une augmentation significative des plaintes liées aux changements de prix. Les consommateurs et les très petites entreprises (TPE) ont été particulièrement touchés, avec une hausse de 74% des plaintes liées aux prix et de 72% des saisines émanant de professionnels et de copropriétés.

Enedis est notamment critiqué pour le traitement des réclamations de ses clients relatives à la qualité de leur fourniture d’électricité et aux demandes de raccordement au réseau de distribution. Le rapport mentionne des pratiques illégales, comme des redressements de consommation remontant à plus de 14 mois, en infraction avec l’article L. 224-11 du Code de la consommation. Certains consommateurs ont ainsi reçu des factures pour des consommations datant de plus de deux ans, une pratique qui a augmenté de 64% en un an. Ces factures rétroactives sont d’autant plus inacceptables que les retards sont imputables à Enedis.

En réponse à ces critiques, Enedis met en avant une diminution de 5% des dossiers de médiation en 2023, qu’elle attribue au déploiement des compteurs Linky. Ces compteurs permettraient une intervention plus rapide en cas de litige et une meilleure précision dans les relevés de consommation. Cependant, le Médiateur national de l’énergie souligne que les retards fréquents dans la mise en service des contrats souscrits continuent de poser problème. Ces délais obligent les ménages à consommer de l’électricité sans fournisseur, à des tarifs beaucoup plus élevés que ceux prévus par leur contrat.

Quelles conséquences pour les consommateurs ?

Les pratiques dénoncées par le Médiateur ont des conséquences financières lourdes pour les consommateurs. Enedis est critiqué pour sa gestion des compensations financières dues aux consommateurs en cas de consommation sans fournisseur. Le gestionnaire refuse souvent de déduire le montant du dédommagement des factures, obligeant ainsi les consommateurs à payer des sommes importantes avant de pouvoir espérer un remboursement. Cette situation engendre une grande frustration et des difficultés financières pour de nombreux foyers.

Par ailleurs, le Médiateur national de l’énergie dénonce le refus systématique d’Enedis de suivre ses recommandations dans de nombreux litiges, notamment ceux liés aux raccordements et à la qualité de l’alimentation électrique. Cette rigidité complique la résolution des conflits et contribue à une mauvaise perception du service client de l’entreprise. Le taux d’accord amiable en médiation pour les litiges concernant la qualité de fourniture et les raccordements ne dépasse pas 40%, bien en dessous de la moyenne de 61% pour tous les opérateurs confondus.

Face à ces constats, le Médiateur propose un renforcement de l’encadrement législatif et une meilleure information des consommateurs. Il plaide pour des modifications du Code de la consommation afin de protéger plus efficacement les usagers contre les pratiques déloyales et pour une plus grande transparence dans les relations contractuelles entre consommateurs et fournisseurs d’énergie. Le Médiateur souhaite également que le Parlement légifère avant la fin de l’année 2024 pour renforcer la protection des consommateurs d’énergie, notamment en ce qui concerne les prix et les pratiques de démarchage.

Le rapport du Médiateur national de l’énergie met en lumière des pratiques commerciales douteuses de la part d’Enedis, qui ont un impact négatif sur les consommateurs. Les problèmes de facturation, les retards de mise en service et le traitement des réclamations sont autant de points noirs qui nécessitent des améliorations significatives. Les recommandations du Médiateur visent à renforcer la protection des consommateurs et à garantir une meilleure transparence et équité dans le secteur de l’énergie. Il est essentiel que les consommateurs restent vigilants et bien informés pour éviter les désagréments liés à ces pratiques.