Qui n’a jamais stressé à l’idée de récupérer sa voiture ou son ordinateur en pire état qu’il ne l’était au moment où vous l’avez pourtant confié à un professionnel ? C’est malheureusement ce qui est arrivé à cet utilisateur de Reddit, pris en otage entre son site marchand, Amazon et le constructeur de son PC, Lenovo.
Une belle histoire d’amour qui commençait bien
Nous sommes le 5 avril dernier et RealAbd121 , fait l’acquisition d’un ordinateur portable Lenovo Ideapad 5 sur Amazon, un PC généralement vendu autour des 800 euros plutôt très répandu et avec une bonne presse. Nous l’avions d’ailleurs intégré à notre guide d’achat des meilleurs PC à moins de 800 euros en louant son autonomie pouvant atteindre les 10 heures. Plutôt confortable en effet !
Bref, jusque-là tout va bien, ce jeune homme semble satisfait de son achat jusqu’à ce qu’il découvre, il y a une dizaine de jours, qu’une charnière en plastique, qui fait le lien entre le châssis et l’écran, est cassée. Ni une ni deux, ne voulant pas prendre le risque de casser complètement son PC sous garantie, il contacte Amazon qui lui indique la procédure à suivre : envoyer le PC au service après-vente de Lenovo pour obtenir un “certificat de dommage” afin de procéder à l’échange ou au remboursement. Procédure classique jusque-là, sauf qu’à partir de maintenant, plus rien ne va malheureusement se passer comme prévu…
Parole contre parole
En gros, une fois le PC réceptionné par Lenovo, le technicien en charge de l’inspection n’a pas pris le temps de lire la note, a ouvert l’ordinateur et celui-ci s’est complètement cassé faute de charnière en état. Mais le vrai problème, c’est que le constructeur ne reconnait pas ses torts et ont appelé RealAbd121 pour lui dire qu’ils ne pouvaient lui fournir un certificat de dommage uniquement si l’ordinateur n’était pas réparable.
“Très bien, réparez-le dans ce cas” dit le propriétaire de l’ordinateur. Réponse de Lenovo ? “Ok, mais cela représentera quelque chose comme 75% du prix de l’ordinateur, car l’écran est cassé en deux”, photos à l’appui. Et plus fort encore, le technicien estime que les dommages sont liés à une mauvaise utilisation et que cela ne rentre donc pas dans le cadre de la garantie…
Plus d’une semaine plus tard, RealAbd121 en est toujours au même point, son PC avec l’écran désormais cassé en deux est toujours chez Lenovo qui ne veut pas reconnaître sa faute ni délivrer ce fameux “certificat de dommage” et Amazon répond qu’ils ont les mains liées puisqu’ils ont besoin de ce fichu certificat pour pouvoir prendre en charge le remboursement… Le serpent qui se mord la queue.
Un ancien technicien de chez Lenovo à la rescousse
En racontant son histoire sur Reddit , RealAbd121 a pu trouver un peu de réconfort et surtout beaucoup de soutien de la part des internautes. Un ancien technicien de chez Lenovo est même venu témoigner pour lui dire que les problèmes de charnière étaient des problèmes bien connus de la marque et des techniciens et qu’il fallait qu’il “fasse du bruit” en interpellant Lenovo sur “X” notamment et en passant outre le service technique et en s’adressant directement au responsable clientèle de sa région. Et ne pas hésiter à menacer d’une plainte si ça n’avance pas pour faire bouger les choses et qu’il n’a aucun doute qu’il obtiendra gain de cause.
Petite précision non négligeable, l’histoire se déroule en Turquie où la loi n’est pas la même que chez nous. Les lois propres à l’UE ne s’appliquent pas là-bas et tout ceci n’engage bien évidemment que Amazon Turquie et Lenovo Turquie. Rien ne dit que le problème n’aurait pas été réglé beaucoup plus rapidement chez nous.