Avec Asus, HP ou encore Lenovo, Acer fait partie des marques les plus connues en informatiques. Le constructeur taïwanais a en effet développé une large gamme de produits, qui vont du PC portable bureautique à moins de 400 euros, à la tour gamer la plus haut de gamme à 3000 euros. Il propose également des ultraportables de moins d’un kilo, des claviers et des souris “gaming” sous son label “Predator” ou encore des moniteurs allant de 24 à 49 pouces. Sur ces points, pas grand-chose ne différencie Acer de ses concurrents. Mais là où l’entreprise se distingue, c’est dans sa gestion locale du service après-vente, puisque l’ensemble de la prise en charge d’une panne est effectué en France, à Angers plus exactement, dans le Maine-et-Loire. Une particularité dont la marque est, sans surprise, très fière, à telle point qu’elle a tenu à nous faire visiter son centre de réparation. “Visite guidée”, “opération de communication” : appelez ça comme vous voulez, mais toujours est-il que la journée fut enrichissante, nous permettant d’apercevoir l’envers du décor.

C’est dans un hangar de 5800 m2 que 73 salariés oeuvrent à réparer les produits Acer, mais pas que. Depuis 5 ans, la compagnie a ainsi créé l’entité “Sertec 360”, qui répare en marque blanche d’autres types de produits, de la trottinette électrique à la machine à café en passant par les aspirateurs robots. Une façon de se diversifier qui est devenue nécessaire puisque - et c’est une bonne nouvelle - “les ordinateurs Acer tombent de moins en moins en panne” selon les dires de Nathalie Lazunel, responsable du service client en France. Le constructeur a tout de même réparé 60 000 produits Acer en 2019, qu’ils soient sous garantie ou hors garantie. La panne la plus courante ? L’arrêt du disque dur, et de loin. Les bons vieux HDD à plateau ont en effet une durée de vie limitée et sont beaucoup plus sensibles aux chocs. Ces unités de stockage vieillissantes ont heureusement tendance à disparaître au profit du SSD, bien plus fiable et rapide.

Concrètement, comment se passe un retour chez Acer ? Une fois le diagnostic effectué par téléphone, depuis un centre d’appel situé à Syracuse en Italie, le produit est envoyé au centre de réparation d’Angers, directement par le client ou par le marchand à l’origine de la vente (Fnac, Darty, Boulanger… ce qui représente tout de même les trois quarts des retours), puis va être traité via différentes étapes très précises, avec à chaque fois une équipe dédiée : réception et déballage du produit, puis scan du code-barre et vérification que tous les éléments sont présents. La machine défectueuse est ensuite envoyée à l’équipe diagnostic, afin que la panne soit clairement identifiée.

L'étape de diagnostic permet d'identifier et valider la panne déclarée par l'utilisateur

Un rapport est ensuite émis, puis la machine part en réparation. Une étape bien entendu cruciale, effectuée par un technicien aguerri, dont le rythme de travail est soutenu : “je peux analyser jusqu’à 16 machines en même temps à mon bureau, et traiter jusqu’à 35 cas dans la journée”, nous explique Florian, technicien réparateur. Sur son atelier, essentiellement des PC portables, certains ouverts, d’autres non. Des tests de durabilité de la batterie qui tournent depuis 24 heures, des installations de Windows 10 dans tous les sens et un astucieux système de déploiement centralisé des logiciels via le réseau du centre de réparation. Pas besoin de clé USB ou encore moins de DVD, tout se fait via le câble Ethernet.

16 ordinateurs peuvent être réparés en même temps par un seul technicien

Les réparations à effectuer sont en général détectées assez rapidement, notamment grâce à une “base de connaissance”, sorte de Wikipédia interne répertoriant tous les problèmes connus et alimentés par l’ensemble des techniciens. De même, le service diagnostic repère assez facilement ce qui entre dans le cadre de la garantie, ou non, les techniciens disposant d’outils permettant notamment de détecter les traces de liquide sur les composants, un accident “classique” sur les ordinateurs portables. À noter que beaucoup de réparations d’ordinateurs portables nécessitent désormais le changement complet de la carte mère, les composants étant de plus en plus soudés, notamment sur les ultraportables de moins de 2 kg.

Du SAV quasi-industrialisé

Ici, tout est fait pour que l’employé quitte le moins possible son bureau, afin de maximiser sa productivité. Ainsi, lorsque le type de réparation exigée est connu et nécessite un remplacement de pièces, le technicien fait une demande de composant, qui arrive directement sur l’imprimante du stock, à l’autre bout du hangar. La ou les pièces lui sont alors livrées en quelques minutes. Un gain de temps évident, qui permet de traiter plus de produits en une journée. À noter que l’ensemble des composants nécessaires aux réparations provient d’une centrale, qui est elle située en Pologne. En cas de non-disponibilité de la pièce manquante, la réparation du produit est mise en attente durant deux jours au maximum, le temps d’une nouvelle livraison. Le client est automatiquement tenu au courant.

Des allées entières de composants, attendant d'accomplir leur destin

Selon Acer, plus de 90 % de produits défectueux sont réparés en moins de 5 jours. Une fois la machine retapée, elle est à nouveau vérifiée par un autre service, puis emballée et expédiée au client avec une étiquette, par le service qui a fait la réception initiale. C’est donc la valse des cartons et des emballages standardisés. Le constructeur taïwanais accorde également une grande importance au contrôle qualité, qui essaie d’être en amélioration constante, avec notamment un accompagnement et un contrôle plus accru des nouveaux membres de l’équipe technique. Quant aux pièces deffecteuses, elles sont renvoyées en Pologne pour être recyclées.

Voilà comment fonctionne une réparation chez Acer, un cheminement qui n’est pas très différent chez les autres marques, à la différence qu’ici, la machine ne quitte pas le sol français. Durant notre visite, nous avons par ailleurs peu remarqué de produit “gaming”, notamment de la gamme Predator, ce qui semble rassurant quant à leur fiabilité. Avant de quitter l’équipe d’Acer, nous n’avons pas résisté à leur poser la question du coronavirus et de la pénurie de composants - essentiellement venus de Chine - que l’épidémie peut entraîner. Sur ce point brûlant, Acer se veut rassurant, dans un futur proche tout du moins, puisque tous les nouveaux produits des mois à venir sont déjà prêts, l’acheminement par bateau prenant plusieurs semaines. Si la crise sanitaire s'éternise, il faudra tout de même s’inquiéter d’un éventuel manque de disponibilité à moyen terme. Sur ce point, toutes les marques sont malheureusement concernées.