24/01/06
Fournisseurs d´accès
Alice ne fait pas des merveilles
Le FAI communique tous azimuts sur la gratuité de sa hot-line. Qui est quasi injoignable.
Daniel est un internaute fidèle. Abonné dès 2000 à Libertysurf puis à Tiscali lors de la fusion des deux sociétés, il n´avait jusque-là jamais rencontré de problème majeur. Mais depuis que Tiscali a été racheté par Alice, filiale de Telecom Italia, rien ne va plus. Impossible de surfer sereinement sur Internet : son modem n´arrête pas de se déconnecter. Quant à la téléphonie, il n´a jamais pu l´utiliser convenablement.
Daniel n´est pas le seul dans cette situation. « Il ne se passe pas une heure sans que je sois déconnecté d´Internet », se désole Pierre-Loïc. Idem pour Corinne, qui a reçu un modem défectueux. « Il faut le réinitialiser deux ou trois fois par jour. » Le service téléphonie n´est pas non plus toujours à la hauteur. Certains n´ont jamais réussi à passer le moindre coup de fil via l´Alicebox, et d´autres se plaignent de grésillements ou d´échos sur la ligne. Quand la communication n´est pas brusquement coupée au milieu de la conversation ! Et les déboires ne s´arrêtent pas là. Des nouveaux abonnés ont par exemple découvert deux semaines après leur inscription que celle-ci n´avait pas été prise en compte. D´autres ont appris plusieurs semaines après s´être abonnés que, contrairement à ce qu´on leur avait promis, ils ne pourraient finalement pas bénéficier du dégroupage total (c´est-à-dire résilier leur abonnement à France Télécom), etc.
La hot-line aux abonnés absents
Mais ce qui irrite par-dessus tout les abonnés, c´est la médiocrité de l´assistance technique. Courriels et courriers restent la plupart du temps sans réponse. Quant à la hot-line gratuite, elle est quasiment injoignable. Début janvier, Matthieu a tenté pendant cinq jours de joindre un téléopérateur car sa ligne téléphonique ne fonctionnait pas. « À chaque fois, j´ai abouti sur un message m´informant qu´à cause du succès rencontré, je devais renouveler mon appel. » C´est seulement après plus de 50 tentatives qu´il est parvenu à joindre un conseiller qui, en 5 minutes, a résolu son problème. Et encore, il a eu de la chance, car d´autres abonnés n´ont jamais pu obtenir de réponse satisfaisante à leur question.
Pourtant, cette assistance téléphonique gratuite et disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 est la fierté de Telecom Italia. Inaugurée en présence du ministre de l´Industrie au moment où les autres FAI acceptaient, sous la pression des associations et notamment de l´UFC-Que Choisir, de ne plus facturer le temps d´attente, la gratuité totale de la hot-line est devenue l´un des principaux arguments commerciaux d´Alice. Vu le succès rencontré, nul doute que cette caractéristique aura séduit de nombreux internautes qui, aujourd´hui, doivent en fait se contenter d´une hot-line gratuite, mais injoignable ! Et encore, quelle gratuité ! Car si les communications depuis un poste fixe ne sont pas payantes, celles émises à partir d´un téléphone portable sont facturées par l´opérateur. Résoudre son problème de téléphonie aura finalement coûté à Matthieu 20,70 euros en frais de téléphone.
« Nous avons pris un risque »
La situation est telle que certains abonnés ont ressorti leur ancien modem ou rebranché leur téléphone sur la prise France Télécom, quitte à payer les communications. D´autres cherchent même à interrompre leur abonnement. « Mais le conseiller m´a dit que si je résiliais avant la fin de la période d´engagement, ils me factureraient les mensualités restantes », affirme une internaute. Sans compter, en cas de dégroupage total, les frais de réouverture de ligne à payer pour revenir chez France Télécom.
Au siège de Telecom Italia France, on reconnaît que des problèmes existent. Selon Diego Massida, le PDG de la société, la plupart d´entre eux sont dus soit à des travaux d´amélioration du réseau, soit à des modems défectueux. Quant à la hot-line, après de sérieux soucis techniques en octobre, c´est cette fois le surplus d´activité qui la rend injoignable. Telecom Italia affirme tout faire pour en augmenter la capacité : recrutement massif de téléconseillers, ouverture de deux nouveaux centres d´appels à Caen et Pantin, recours à des prestataires extérieurs pour renforcer la prise d´appels, etc. « La situation s´améliore de jour en jour, assure Diego Massida. Nous traitons actuellement 28 000 appels par jour, contre 15 000 il y a quelques semaines. »
Malgré ces efforts, les abonnés risquent de devoir prendre leur mal en patience pendant encore quelques mois. Le temps de tester et d´installer les nouveaux équipements, d´échanger les modems défectueux et de former les conseillers, Telecom Italia ne prévoit pas de retour à la normale avant la fin du mois de mars ! Pour ce qui est du dédommagement, en revanche, le PDG de la société est moins catégorique. « Les indemnisations se feront au cas par cas, tranche-t-il. Et pas question de permettre aux abonnés de résilier sans frais leur abonnement avant la fin de la période d´engagement », comme les y autorise pourtant la loi (lire encadré).
Finalement, Diego Massida reconnaît à demi-mot avoir « pris un risque ». Il est vrai que, depuis l´été, plusieurs projets importants ont été lancés : intégration de Tiscali, fusion des réseaux et réorganisation totale des équipes, lancement de la télévision... « Ça faisait beaucoup, avoue Diego Massida, mais on aurait pu y arriver si on n´avait pas rencontré des problèmes inattendus. » Cependant, comme souvent dans ce domaine, le FAI a d´abord pris soin de convaincre, à grand renfort de campagnes publicitaires, un maximum de nouveaux clients. Une fois abonnés, tant pis si ces derniers sont déçus. Tant qu´ils paient leur abonnement mensuel...
Alice a de l´ambition
Telecom Italia ne propose son offre Alice que depuis 2003 en France. Se concentrant dans un premier temps sur les grandes agglomérations, la filiale française de l´opérateur historique italien n´a dévoilé ses réelles ambitions que récemment. L´été dernier, elle s´est en effet offert Tiscali et ses 340 000 abonnés, a annoncé 500 millions d´euros d´investissement jusqu´en 2007 (dont 150 millions en communication publicitaire) et a dévoilé sa nouvelle offre « Triple Play » à 29,95 euros par mois. Objectif : rafler un million d´abonnés d´ici la fin de l´année et devenir l´un des principaux acteurs du dégroupage en France.
Que faire en cas de litige ?
Vous souhaitez demander à Alice la remise en état du service
En cas de problème incombant à Alice (problèmes de connexion, de téléphonie, hot-line injoignable...), vous pouvez faire parvenir une mise en demeure au service client (Alice Service Clients BP 80602 13572 MARSEILLE Cedex 02) en invoquant l´article 1147 du code civil l´obligeant à assurer le bon fonctionnement du réseau et lui rappelant qu´en tant que prestataire de service, un FAI est soumis à une obligation de résultat (jurisprudences AOL et Tiscali). Vous pouvez également alerter l´Autorité de régulation des communications électroniques et des Postes (7, square Max Hymans 75730 PARIS Cedex 15) et la DDCCRF de Paris (8, rue Froissart 75153 PARIS Cedex 03). Si vous ne parvenez pas à vous connecter pendant plusieurs jours voire plusieurs semaines, il est également possible de suspendre les prélèvements (« principe de l´exception d´inexécution »), mais dans ce cas, vous vous exposez à l´interruption totale de votre abonnement.
Vous n´obtenez pas de réponse satisfaisante à vos questions
Si Alice fait la sourde oreille, il ne reste malheureusement plus qu´à saisir le juge de proximité. La procédure est gratuite et sans avocat. Vous pouvez également vous rapprocher de votre association locale UFC-Que Choisir qui vous aidera dans vos démarches amiables.
Vous voulez être indemnisé pour le préjudice subi
Si le problème incombe au FAI, vous êtes en droit de demander une ristourne, variable en fonction du préjudice subi. Vous pouvez également demander le remboursement des autres frais occasionnés : frais postaux, coûts d´appel à la hot-line, par exemple en cas d´utilisation d´un téléphone portable ou d´une cabine téléphonique...
À la suite des désagréments subis, vous souhaitez résilier votre abonnement
Il est nécessaire d´attendre la fin de la période minimum d´engagement (12 mois) pour résilier son abonnement, sous peine de devoir payer les échéances restant dues. Néanmoins, en cas de non-respect par le FAI de ses engagements, il est possible de résilier sans frais son abonnement avant cette date. Pour cela, il faut qu´un juge confirme qu´Alice n´a pas respecté ses obligations contractuelles. Il existe toutefois une solution plus simple, mais plus risquée : résilier l´abonnement auprès du service clients en expliquant vos raisons, bloquer les prélèvements et ne pas tenir compte des rappels de paiement que Telecom Italia ou sa société de recouvrement n´oublieront pas de vous envoyer. Mais attention : dans le cas extrême où vous seriez convoqué par un juge pour vous expliquer, il faudrait pouvoir justifier votre acte. Il est donc indispensable de conserver un maximum de preuves de votre bonne foi.
Enfin, attention : le délai de rétractation légal de 7 jours ne vaut que dans le cas où vous avez été démarché ou que vous avez contracté à distance (téléphone ou Internet). Ce délai court à partir de la conclusion du contrat (article L. 121-20 du code de la consommation) et non de l´activation du service.
comme le font si bien les prof 
...mais bon,je uis le seul sur ki je peu conter 
layandra...ca va et toi(pour moi,ca va plus ke bien,je me suis pa encore remi de cette fin pour TOS...en fait,je sai pa si je suis blasé ou content 
bah c normal,c´est la fin du jeu et je trouve ca tré bien fait,ca fait une sorte de creux dans l´etomac et moi ca m´a mem foutue les larmes au yeu(mai je pleurai vraiment pendant le générike car on n´a pa su le nom kil lui avai donné 
à votre tour de souffrir 
