ANALYSE DE SITUATION DE COMMUNICATION ORALE
Demande de renseignement par téléphone
Le contexte : La situation de communication orale se déroule dans le C.C.A.S. de Longuenesse, situé au premier étage de la mairie, le 7 juin 2004 à 10h25. Seule Mme L. est présente, sa collègue est absente. Mme D. est chez elle et planifie les vacances de ses enfants.
Énoncé : Mme D. Téléphone au C.C.A.S. de Longuenesse car elle souhaite connaître les dates des colonies à Morbier organisée par la commune. C´est Mme L. qui lui répond.
Cadre : La communication se déroule dans le C.C.A.S. de Longuenesse, c´est une grande pièce avec 3 bureaux, de nombreuses armoires et 2 téléphones, un de chaque côté de la pièce.
Composante : L´émetteur est Mme D., c´est une habitante de Longuenesse, mère de 2 enfants.
La réceptrice est Mme L., elle est secrétaire au C.C.A.S. et s´occupe en particulier du R.M.I..
Le message de Mme D. est qu´elle souhaiterait connaître les dates des colonies de vacances organisées par la mairie dans le but d´y inscrire ses enfants.
Le canal utilisé est oral.
Les codes utilisés sont la langue française et le code verbal.
L´effet attendu par Mme D. est que Mme L. lui communique les dates des colonies.
L´effet produit par Mme L. est la réponse à la demande de Mme D. car elle lui transmet les dates des colonies.
Il n´y a pas de rétroaction.
Les formes de la communication : C´est une communication orale car elle fait appel à la voix, instantanée car la réceptrice reçoit aussitôt le message envoyé, interpersonnelle car elle se passe entre deux personnes et à distance car Mme L. et Mme D ne se voient pas. C´est également une communication externe car il n´y a pas de lien professionnel entre l´émettrice et la réceptrice.
Support : Le support utilisé ici est l´entretient téléphonique.
Outil : L´outil de transmission du message est le téléphone.
Analyse de la situation : au moment de la communication Mme D. était en béquilles. Le fait d´utiliser l´entretient téléphonique était pour elle une obligation car elle ne pouvait pas se déplacer.
Analyse du support : La collègue de Mme L. est absente, Mme L. doit donc gérer toutes les visites et toutes les conversations téléphoniques à elle seule. C´est pour cela qu´elle doit interrompre deux fois son entretient téléphonique avec Mme D. La première fois car le second téléphone sonnait et elle dû aller y répondre et la deuxième fois pour demander à une personne de patienter dans le couloir. Ces deux interruptions portent préjudice à la communication car elles sont une perte de temps pour Mme D. qui s´impatiente.
Mme L s´occupe du R.M.I. au centre de C.C.A.S. et non pas des colonies de vacances. Elle doit donc demander à Mme D. de patienter le temps qu´elle aille chercher le dossier des colonies de vacances. Cela gène l´entretient téléphonique car Mme D. doit encore patienter.
Pour Mme L. l´utilisation de l´entretient téléphonique est contraignant car elle est enrhumée et sa voix est déjà modifié mais en plus le téléphone ne donne pas la même qualité qu´une conversation directe, elle doit donc élever la voix pour bien se faire comprendre.
Conclusion : Mme D. a obtenu les dates des colonies et va réfléchir pour savoir si elle y inscrira ses enfants. L´objectif de la communication a été atteint.
Production éventuelle : Un article qui serait publié dans le bulletin mensuel d´information de la ville de Longuenesse. Il contiendrait toutes les informations à savoir à propos des colonies de vacances à Morbier ( dates des colonies en juillet et en août, heures de départ des bus, papiers nécessaires à l´inscription, le déroulement de la colonie avec les activités proposées, les menus, le nombre de dortoir,...), les coordonnées nécessaires comme ceux de la mairie de Longuenesse, du CCAS, ainsi que quelques photos du Chalet.
Cette production peut-être intéressante car le bulletin mensuel est distribué dans chaque foyer de Longuenesse. Ainsi tous les habitants auront connaissance de l´information et il y aura plus de monde pour l´inscription ( car dans l´année 2004 le nombre d´enfants inscrits aux colonies était faible car il y avait un manque d´information) et il y aura beaucoup moins d´appel au CCAS pour des renseignements.