J'ai eu le même problème, jamais déconnecté en trois mois de jeu, et le jour où c'est arrivé, reconnexion avec mon mail et paf, retour au niveau 1.
J'ai envoyé un mail ici : https://help.ea.com avec mon adresse mail et le pseudo de ma première ville. EA m'a répondu en disant qu'il y avait eu une faute de frappe dans la rédaction de mon mail la première fois (un "e" à la place du "r"). Du coup, ma première ville était liée à une adresse mail qui n'existe pas, et en essayant de me connecter avec mon "vrai" mail, j'ai tout simplement créé une nouvelle ville…