La certification est le moyen d´attester, par l´intermédiaire d´un tiers certificateur, de l´aptitude d´un organisme à fournir un service, un produit ou un système conformes aux exigences des clients et aux exigences réglementaires. L´ISO/CEI donne la définition suivante :
Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance
écrite qu´un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences
spécifiées dans un référentiel.
La famille des normes ISO 9000, correspond à un ensemble de référentiels de bonnes pratiques de management en matière de qualité, portés par l´organisme international de standardisation ( ISO, International Organisation for Standardization).
Les normes ISO 9000 ont été originalement écrites en 1987, puis elles ont été révisées en 1994 et à nouveau en 2000. Ainsi, la norme ISO 9001 version 2000, faisant partie de la famille ISO 9000, s´écrit ISO 9001:2000. La norme ISO 9001:2000 porte essentiellement sur les processus permettant de réaliser un service ou un produit alors que la norme ISO 9001:1994 était essentiellement centrée sur le produit lui-même. Voici une présentation synthétique des différentes normes de la famille ISO 9000
* ISO 9000:2000 : " Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire". La norme ISO 9000 décrit les principes d´un système de management de la qualité et définit la terminologie.
* ISO 9001:2000 : " Systèmes de management de la qualité - Exigences". La norme ISO 9001 décrit les exigences relatives à un système de management de la qualité pour une utilisation soit interne, soit à des fins contractuelles ou de certification. Il s´agit ainsi d´un ensemble d´obligations que l´entreprise doit suivre.
* ISO 9004:2000 : " Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l´amélioration des performances". Cette norme, prévue pour un usage en interne et non à des fins contractuelles, porte notamment sur l´amélioration continue des performances.
* ISO 19011:2002 : " Lignes directrices pour l´audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental".
La norme ISO 9004:2000 est une norme globale donnant les éléments de recommandation permettant de mettre en place une démarche qualité visant la satisfaction de l´ensemble des bénéficiaires dans une optique d´amélioration continue et d´évaluation tandis que la norme ISO 9001 est un sous-ensemble décrivant les seules exigences relatives aux processus ayant un impact direct sur la qualité du produit ou du service fourni au client. La norme ISO 9004 doit ainsi être comprise comme un guide de bonnes pratiques et un référentiel d´auto-évaluation, alors que la norme ISO 9001, plus restrictive, a pour objet la certification.