Depuis début juin, l'une des plus grosses ombres au tableau du jeu sur PC se voyait complètement effacée par une décision bienvenue de la part de Steam : la possibilité de se faire rembourser un jeu. Bienvenue pour les joueurs, cette annonce avait fait froid dans le dos des développeurs qui craignaient pour leurs revenus, a fortiori quand leur jeu est encore en phase d'early access. Après deux mois de mise en service, Pcgamesn a décidé de faire le bilan du remboursement sur Steam.

Rappelons que le remboursement sur Steam n'est pas exempt de conditions. En effet, vous n'êtes autorisé à réclamer un remboursement que durant les deux premières heures de jeu. Pour ce faire, vous devez simplement émettre une demande sur un formulaire disponible à cette adresse. Une fois votre demande étudiée, une réponse vous parviendra par mail assez rapidement pour vous prévenir de la décision de Steam.

Une initiative saluée de toutes parts

Comme le précise Pcgamesn dans son étude, il est encore un peu tôt pour dresser un constat en bonne et due forme de l'impact des remboursements Steam sur la bonne santé des jeux de la plate-forme. Néanmoins, il semblait important de dresser un premier bilan alors que les petits studios étaient les premiers inquiets vis-à-vis des abus éventuels d'une telle possibilité. C'est Tom Francis, développeur de Gunpoint et Heat Signature, qui prend le premier la parole sur ce point.

Je peux dire que les ventes ont augmenté de près de 30% (ndr. depuis début juin), ce qui est suffisamment important pour s'imaginer que les remboursements n'ont pas un effet négatif sur les ventes. C'est la première fois que les ventes journalières sont aussi nombreuses et stables - le schéma habituel est un déclin lent avec quelques pics lors des périodes de promotions.

Rassurant, Tom Francis est rejoint par le bien connu Garry Newman - le papa du célèbre Garry's Mod et de Rust - qui ajoute que, selon lui, le remboursement résout plus de problèmes qu'il n'en crée.

Cela nous offre une sorte d'échappatoire, vraiment. Et c'est important. Leur (ndr. les joueurs) matériel peut être pourri (sic). Donc le jeu ne pourrait pas bien marcher sur leur matériel. Il pourrait aussi bien être incompatible d'une quelconque façon. Nous utilisons le Unity Engine, donc... si c'est la faute du moteur, nous ne pouvons le corriger car nous n'y avons pas accès... Donc venez vous faire rembourser.

Une porte de sortie et surtout un moyen de calmer rapidement les personnes qui n'auraient pas la configuration requise pour faire tourner un jeu. Susana Meza Graham, chef des opérations chez Paradox (Crusader Kings II : Horse Lords), évoque par ailleurs son expérience et pointe en quoi un système de remboursement efficace permet souvent d'éviter de ternir l'image d'un jeu suite à un lancement difficile.

Nous avons eu une situation intéressante quand nous avons sorti Horse Lords. Il est sorti à temps, mais quelque chose s'est produit et les joueurs n'ont pas pu le télécharger au cours de la première heure de disponibilité (...), nous avons été assaillis de mauvaises critiques, parce que les gens étaient dans l'impossibilité de l'installer. Un système de remboursement plus performant permet de réduire ce genre de critiques. C'est avant tout un problème relatif à l'expérience d'achat plutôt qu'un problème avec le jeu.

Comme le signale cependant Rob Zacny de Pcgamesn, Horse Lords est sorti après que le système de remboursement Steam a été mis en place... Un optimisme à relativiser donc, étant donné que la possibilité de se faire rembourser n'a pas empêché les acheteurs mécontents de donner leur avis sur ce lancement raté. Néanmoins, avant que ce système soit mis en place, l'éditeur devait communiquer à Valve l'intégralité des personnes souhaitant se faire rembourser pour qu'ensuite celui-ci fasse le nécessaire... Un processus fastidieux qui est désormais beaucoup plus intuitif et centralisé, les joueurs faisant leur demande à Valve directement.

Un problème de communication

Garry Newman concède néanmoins que la limitation de deux heures donne lieu à des abus. Certains joueurs peu regardants quant à l'expérience qu'offre Steam se contentent de recréer des comptes à chaque fois que la limite des deux heures s'apprête à être franchie. Ainsi, ils se font rembourser indéfiniment le même jeu. Si les sauvegardes du jeu sont présentes sur le PC du joueur, il peut même continuer sa partie comme si de rien n'était (ceci ne fonctionne pas avec les sauvegardes stockées sur Steam Cloud).

Le seul problème que nous rencontrons avec la limite des deux heures c'est que nous voyons un nombre persistant de tricheurs qui font un nouveau compte et qui utilisent des cheats pendant 1h59, puis ils se font rembourser. Ensuite ils refont un compte, trichent pendant 1h59 et se font de nouveau rembourser.

Un problème d'abus qui se combine avec un problème de triche récurrent sur Rust. Le développeur avoue travailler de concert avec Valve pour pallier ce problème.

Nous pensons à limiter les deux premières heures à des serveurs particuliers, ou quelque chose comme ça. Mais c'est un peu tendu parce que... tu leur dis qu'ils ne peuvent pas vraiment jouer au jeu avant qu'ils aient joué pendant deux heures, puisque après cette limite ils ne peuvent plus se faire rembourser. Ça semble un peu merdique (sic), vraiment.

Un franc parler qui met en évidence des problématiques bien présentes et qui semblent constituer pour l'heure l'un des seuls points noirs au système de remboursement de Steam. L'autre grosse amélioration à apporter au système selon Garry Newman est la communication des statistiques de remboursement. Valve communique actuellement un rapport assez concis sur les chiffres. Trop concis, de l'avis du développeur de Rust, qui avoue ne pas avoir suffisamment d'éléments pour permettre de répondre efficacement aux demandes des consommateurs. Newman préconise un rapport détaillé avec les statistiques journalières, hebdomadaires et mensuelles afin de croiser les données et permettre plus d'efficacité dans la correction des points de divergence avec les joueurs.

Une présentation un peu "brute" pour un rapport...

Outre des problèmes de communication en interne, le système de remboursement de Steam semble pour le moment contenter tout le monde. Des abus existent, mais ils demeurent heureusement minoritaires et ne remettent pas en cause l'existence du programme. Une belle leçon de compromis, puisqu'avec cette idée toute simple, Steam va clairement dans le sens des consommateurs sans pour autant nuire aux créateurs. Espérons que les choses continuent d'évoluer dans ce sens et que ce programme se généralise à toutes les plates-formes de jeu dématérialisé.

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