Imaginez la situation : vous êtes tranquillement chez vous, et quelqu’un sonne à la porte. C’est un livreur, qui non seulement vous apporte un colis dont vous ignorez la provenance, mais qui, en plus, vous réclame des frais de douane, car le paquet en question vient de l’étranger. Que faites-vous ? Vous payez pour satisfaire votre curiosité ? Vous refusez le colis ? Si le montant des frais est raisonnable, vous opterez peut-être pour la première solution.

Imaginez maintenant que cette scène se répète en boucle deux fois, cinq fois, dix fois… cinquante fois ! À chaque livraison, vous avez la certitude de n’avoir rien commandé. Bien vite, vous allez refuser les colis. Et comme il s’agit de livraisons réalisées depuis Amazon, vous allez compter sur la politique de retour du commerçant, réputée pour être très souple, pour régler le problème. Mais rien ne se passe comme prévu…

Une Canadienne vit un enfer depuis des mois à cause de livraisons non désirées

Cette histoire, c’est celle d’Anca Nitu, une femme qui vit à Langley, au Canada et dont l’histoire a récemment été racontée par la CBC. Au cours des deux derniers mois, elle a reçu plus de 50 colis indésirables issus de commandes passées sur Amazon. Le problème, c’est que dans l’immense majorité des cas, elle retrouve ces colis sur le pas de sa porte lorsqu’elle rentre du travail : elle n’a donc pas la possibilité de refuser la livraison. Elle doit actuellement 300 dollars de frais de douane contre remboursement à United Parcel Service (UPS) : les factures lui sont envoyées par la société de livraison, qui la harcèle de plus en plus pour qu’elle paie.

« Je commence à trembler quand je vois des colis à ma porte », témoigne-t-elle. « Ils continuent à arriver, cela n’arrive pas ». Mais d’où viennent ces colis ? Le premier indice intéressant, c’est que la plupart des paquets contiennent des chaussures, qui sont envoyées par des personnes qui vivent dans toute l’Amérique du Nord. Autre indice : les colis sont tous accompagnés d’un bon de retour, ce qui laisse penser que des acheteurs désireux de renvoyer leurs commandes pour se faire rembourser, expédient leurs paquets chez Anca Nitu en pensant qu’il s’agit de l’adresse du vendeur.

La résidence de la Canadienne serait donc injustement identifiée comme adresse de retour des colis en question. Sa théorie serait que des vendeurs tiers d’Amazon auraient volé les informations de son compte, inactif, pour s’en servir comme d’une « poubelle » pour se débarrasser de retours qu’ils ne désirent pas stocker. « Il est plus facile et moins cher pour les vendeurs de faire envoyer les produits retournés à cette adresse aléatoire que de les envoyer en Chine », estime Neesha Hothi, directrice du marketing et des communications au Better Business Bureau (BBB) de Colombie-Britannique. La pratique serait notamment tristement courante aux États-Unis.

UPS et Amazon font la sourde oreille

Anca Nitu a cherché à bloquer les livraisons chez elle, tout d’abord en contactant UPS. Mais il s’avère que l’entreprise de livraison ne fait aucun effort concernant le problème, et continue de réclamer de l’argent. « J’ai refusé de payer et le litige avec UPS est toujours en cours », explique la Canadienne. « Ils sont complètement déraisonnables. J’ai essayé d’expliquer la situation et ils n’étaient pas gentils, disons-le ainsi. »

La plaignante a déposé plainte auprès de la police locale de Langley, qui, de son propre aveu, ne sait pas par où commencer pour enquêter. De son côté, Amazon semble également traîner les pieds et invite les personnes dans cette situation à signaler la livraison d’un colis indésirable sur sa plateforme. Interrogé par CBC, le site de vente en ligne affirme aujourd’hui que « Le cas en question a été traité et des mesures correctives sont prises pour arrêter les colis », une déclaration qu’Anca Nitu réfute.

Cette dernière craint désormais de recevoir d’autres factures, cette fois-ci envoyées par Amazon. « Ces comptes vendeurs pour Amazon ne sont pas gratuits. Amazon facture ces vendeurs, et mon nom et mon adresse sont liés à un compte vendeur », estime-t-elle. Une situation délicate, qui tend à prouver que laisser un compte Amazon abandonné n’est pas une bonne idée : si vous ne commandez plus sur le site, supprimez le vôtre, ou bien effacez toutes les coordonnées postales et bancaires, pour vous éviter une mauvaise surprise de ce genre.