Quand Steam prend l'initiative

Les joueurs ont désormais bien assimilé l'information sur Steam, l'achat d'un jeu peut-être remboursé sans autre forme de procès si tant est que la demande soit formulée moins de 15 jours après l'achat d'un produit et que ce dernier ait été lancé moins de deux heures. Ce système, assez logiquement décrié par les développeurs et notamment par ceux proposant des titres narratifs très courts, semblait cependant assez équilibré du point de vue du consommateur. Un jeu qui ne se lance pas, une machine pas assez performante pour en profiter dans de bonnes conditions ou encore une erreur d'achat étaient autant de raisons valables pour justifier un remboursement. S'il va de soi que les abus sont légion et que de nombreux joueurs se servent de cette fonctionnalité pour tester tout ce qui passe sans forcément se préoccuper de la qualité du jeu choisi ou même de leur volonté réelle d'en faire l'acquisition, les durées fixées par Valve s'avèrent relativement acceptables pour ne pas trop léser les jeux de plus de deux heures ni la philosophie selon laquelle deux heures pour se faire une idée d'un jeu soit une durée acceptable. Si l'on ne pourra pas nier que le remboursement sous ses conditions soit exploité par beaucoup comme une grosse démo jouable et que ce fait sera toujours préjudiciable aux développeurs, capitaliser sur l'idée qu'un joueur se laisse happer plus de deux heures sur un jeu même court est un pari suffisamment sûr pour limiter théoriquement les remboursements massifs. Malgré tout, sous ces conditions, et même s'il est difficile d'obtenir des chiffres précis et récents, l'initiative est assez contestée auprès des développeurs, qui ont vu des vagues de remboursements grever leurs économies.

Playstation offre également un remboursement sous 14 jours suivant l'achat, seulement si le titre n'a pas été préalablement téléchargé, Nintendo n'a pour l'heure pas encore mis en place de système de remboursement et Microsoft adopte le principe du "deux heures de jeu / 15 jours suivant l'achat". Le jeu PC en général et Steam en particulier étaient donc les endroits les plus favorables aux joueurs indécis ou volages, jusqu'aux nouvelles politiques mises en place par un launcher initialement consacré au retro gaming.

Des conditions largement assouplies

Dans ce contexte, GOG, la plate-forme tenue par CD PROJEKT, a décidé non pas de restreindre les conditions de remboursement, mais au contraire de les étendre, de les rendre plus souples et encore plus favorable aux utilisateurs. On le sait, le studio polonais comme son launcher ont toujours communiqué sur leur volonté de placer la satisfaction de l'utilisateur au centre des préoccupations. Preuve de leur volonté de ne pas léser les consommateurs : tous les jeux qui arrivent sur son support, que ce soient des jeux oldies ou des jeux récents, sont livrés sans DRM. Cette absence de protection, saluée par les joueurs, a cependant provoqué, au départ, quelques réticences des plus gros éditeurs à proposer au lancement leurs jeux sur GOG, les mesures antipiratage ayant surtout pour vocation de limiter les téléchargements dans les premières semaines et mois de commercialisation, les jeux finissant quoiqu'il arrive toujours par être piratés. Cependant, les excellentes ventes de The Witcher 3 : Wild Hunt , qui représentent encore aujourd'hui une garantie de bonne santé financière pour CD Projekt, ont conforté l'entreprise dans son idée que « si un jeu est bon, les gens finiront par l'acheter ». Le post sur le blog de la plate-forme annonçant des modifications concernant le remboursement abonde d'ailleurs dans ce sens :

Tout le monde à GOG croit en une approche basée sur « le joueur d'abord ». Cela signifie que toutes les sections de notre boutique sont pensées avec les joueurs à l'esprit et la sécurité de vos achats comme votre satisfaction sont notre priorité. (…) Il est important pour nous de préciser que cette mise à jour (concernant le remboursement – ndr) est possible grâce au respect que vous portez à tout le temps et au travail acharné consenti à la création des jeux que vous achetez sur GOG et au fait que vous jouiez selon les règles.

C'est sur cette base de confiance envers le consommateur que GOG a choisi d'assouplir ses conditions de remboursement. Autrefois limitée au dysfonctionnement réel et insoluble d'un jeu par les équipes de support techniques préalablement contactée, la mise en place du « remboursement volontaire » va plus loin. Ce changement de politique est décrit comme une « déclaration de confiance » et, au regard de la grande flexibilité de ses conditions, le terme n'est pas usurpé. Effectivement, pendant les 30 jours suivant l'achat d'un titre sur la plate-forme et indépendamment du temps que le joueur a passé dessus pendant cette période après l'avoir installé, un simple contact du service client de GOG suffit à se faire rembourser son achat. Autant dire qu'il s'agit là d'une occasion rêvée pour les joueurs les plus malhonnêtes de s'engouffrer dans cette brèche en apparence béante. L'intégralité des jeux étant proposés sans DRM, autant dire que l'idée de créditer son compte GOG d'une soixantaine d'euros, d'acheter un jeu, de le conserver sur son PC, de se le faire rembourser et de procéder à un autre achat peut rapidement germer.

L'initiative est d'autant plus brutale et vectrice d'inquiétudes que certains développeurs n'ont pas été consultés avant la mise en place de ces conditions de remboursement étendues. Certains d'entre eux, comme Mike Rose, développeur indépendant notamment responsable du récent et très sympathique « Yes, Your Grace », a été contacté par nos confrères d'Eurogamer et a manifesté ses réserves quant au délai de 30 jours laissé au joueur pour « se décider » à conserver son achat ou non.

Qui a besoin de 30 jours pour décider s'il aime ou non quelque chose ? Vous pouvez jouer plusieurs fois à un jeu entier en 30 jours et aucun titre n'a besoin d'un mois d'évaluation.

Cependant, il paraît évident que GOG n'entend pas ouvrir les vannes et que les termes de la politique de remboursement laissent la porte ouverte aux restrictions en cas de comportement abusif. Effectivement, à la question de savoir quelle est la limite du nombre de remboursement qu'un joueur peut obtenir, GOG répond par la mesure et en appel au sens de la responsabilité :

Nous comptons sur le fait que vous preniez une décision avisée lors de vos achats et n'utiliserez cette politique de remboursement volontaire actualisée que si quelque chose ne fonctionne pas comme prévu.

C'est la raison pour laquelle nous n'imposons aucune limite de remboursement. À la place, nous nous réservons le droit de refuser les remboursements au cas par cas.

Un contrat de confiance solide ?

Un service de modération pour endiguer un hypothétique flot d'abus a donc été mis en place. Mais toute la question reste de savoir si des conditions de remboursement assouplies sont nécessairement synonymes de procédures massives par une horde de joueurs peu scrupuleux. Tout le monde ne semble pas le penser. C'est notamment le cas de David Szymanski, développeur de l'excellent FPS Dusk , qui se range plutôt du côté de GOG en se basant sur sa propre expérience, lui ayant prouvé que le remboursement n'était pas systématique chez le consommateur, plutôt enclin à soutenir les développeurs des jeux qu'il se procure :

Quand Steam a instauré sa politique de remboursement il y a quelques années, j'étais super flippé puisque toutes mes parutions étaient des walking simulator basés sur la narration qui pouvaient facilement être terminée en moins de deux heures. Je pensais que les gens allaient simplement jouer aux jeux et se les faire rembourser. Étonnamment, ça n'a pas été le cas. Le taux de remboursement de mes jeux est resté assez faible. Je pense réellement que The Moon Silver a eu un pourcentage de remboursement plus faible que Dusk, ce qui est assez fou.

Ce que j'ai observé depuis est que les joueurs souhaitent sincèrement soutenir les jeux et les créateurs qu'ils aiment, même si l'option de contourner le système est disponible ou même s'ils l'ont déjà contourné via le piratage. Je ne peux pas affirmer que la politique de GOG ne va pas ouvrir la porte aux abus massifs, mais je suspecte que non. Les gens sont généralement cool avec le fait de dépenser de l'argent pour quelque chose qu'ils aiment. C'est d'autant plus vrai pour les consommateurs de GOG qui sont impliqués.

Le développeur soulève un point intéressant ici. GOG était avant tout destiné à servir de plate-forme de mise à jour de jeux rétro, permettant aux joueurs de s'adonner à ses élans de nostalgies avec tous les patchs nécessaires à la compatibilité d'un jeu rétro sur les nouvelles machines. GOG est l'acronyme de Good Old Games, la philosophie est dans le titre. Le support était donc à la base nettement moins généraliste qu'un Steam ou aujourd'hui qu'un Epic Game Store et le public dédié à la plate-forme polonaise avait la réputation d'être adulte, mature et finalement peu volage. Effectivement, dans son principe même, GOG a toujours laissé la porte ouverte au piratage, tous les jeux de son catalogue étant livrés sans protection. Cela n'a pas empêché l'entreprise de générer des bénéfices et, si elle a connu quelques moments de tourmente, elle est toujours en forme aujourd'hui et est toujours considérée comme un support fiable et alternatif au mastodonte de Valve. Des conditions de remboursement plus libres sont finalement assez liées au choix laissé au consommateur de pirater ou non les titres de la plate-forme. C'est sur ce contrat de confiance que se base GOG et Szymanski est plutôt en accord avec cette manière de penser :

N'oublions pas que depuis des années et des années désormais (la lutte contre) le piratage a été basiquement sans effet et que cela reste le moyen le plus facile d'obtenir un jeu gratuit, particulièrement pour les jeux indés. Excepté les AAA, nous fonctionnons tous en nous basant sur la confiance et la bonne foi. Et étonnamment, ça semble fonctionner la plupart du temps.

D'une manière plutôt optimiste, mais clairement pas dénuée de bon sens, le développeur soulève aussi le fait que le remboursement d'un produit peut également avoir un effet positif sur les ventes de jeux. Effectivement, et en dépit des multiples informations que l'on peut trouver sur le net concernant les produits mis en vente sur les plates-formes de téléchargement, il est possible d'être déçu ou encore de se voir confronter à une incompatibilité matérielle. Le remboursement rend l'achat sécurisant et peut déclencher une vente « pour tester », ce qui peut conduire une personne qui n'aurait jamais fait l'acquisition d'un titre à la conserver si l'expérience le satisfait. Bien évidemment, cette philosophie n'est pas vraiment quantifiable, mais elle existe bel et bien, un peu à la manière de consommateurs ayant piraté un jeu pour simplement l'essayer et qui, tombés sous le charme, ont fini par l'acheter purement et simplement.

Si GOG a affirmé auprès d'un développeur contacté par Eurogamer, que leurs tests internes avaient conduit à une hausse très peu significative des demandes de remboursement (passant de 0,49% à 0,51 %) nous ne savons pas si, à l'heure actuelle, leur nouvelle politique n'a pas subi les assauts de joueurs peu scrupuleux. Difficile donc d'affirmer ou d'infirmer que la générosité nouvelle de GOG n'est pas « trop généreuse », mais la plate-forme semble connaître son public, mais n'a pas manqué de rappeler :

S'il vous plaît, n'abusez pas de notre confiance en demandant un nombre déraisonnable de jeux à rembourser. Ne soyez pas cette personne. Personne n'aime cette personne.

Nous avons contacté GOG afin, notamment, d'en savoir plus sur leurs méthodes de modération, sur la mise en place de leur politique, la réaction de leurs partenaires, mais également sur le fait de savoir si la plate-forme avait connu une recrudescence de demandes de remboursement ou si elle avait déjà été confrontée à des comportements abusifs suite à l'assouplissement de sa politique. Malheureusement, pour l'heure, l'entreprise ne souhaite se livrer à aucun commentaire, mais sera en mesure de nous répondre une fois l'exercice fiscal en cours achevé. Nous nous chargerons naturellement de vous relayer leur réponse quand elle nous parviendra.