Les premières difficultés

En automne 2008, la crise économique mondiale affecte quasiment tous les secteurs d'activité, dont les jeux vidéo. L'année suivante, GAME France enregistre ainsi des pertes nettes de 7,6 millions d'euros. Mais c'est réellement à partir de 2010 que les choses se compliquent pour la société. Alors que les effets de la crise se font encore sentir et que les ventes de jeux en boîte diminuent inexorablement au profit des jeux dématérialisés, GAME France connaît une série de dysfonctionnements internes qui affectent non seulement ses résultats financiers mais aussi le moral de ses salariés et la confiance de ses clients.

 

D'après Charles Goire, alors responsable de magasin à Epinal, formateur logiciel et formateur service-client, les ennuis ont commencé lorsque GAME UK a confié la supervision de GAME France à GAME Espagne. Moins touchés que les Français par la crise, les Espagnols étaient considérés comme de bons gestionnaires susceptibles d'aider la branche française à se redresser. Malheureusement, GAME Espagne se désintéresse complètement de la mission confiée par le siège anglais et oppose aux Français au mieux de l'indifférence, au pire du mépris. "L'accueil que nous avons reçu à Madrid était glacial" explique Charles Gloire. "On sentait que nous étions le dernier de leurs soucis, nous n'étions pas les bienvenus". La collaboration entre GAME France et GAME Espagne n'améliore donc en rien la situation. Bien au contraire, elle va même la compliquer dramatiquement lorsqu'un logiciel de caisse défectueux va être imposé aux boutiques françaises du jour au lendemain, sans la moindre concertation.

Formé à Madrid pour apprendre aux responsables de magasins français à utiliser ce fameux logiciel baptisé Jupiter, Charles Goire s'aperçoit rapidement que la version dont disposent les boutiques françaises n'a rien à voir avec celle sur laquelle il a travaillé en Espagne : "Le logiciel était totalement différent de celui sur lequel j'avais été formé, et surtout, il était truffé de bugs. Pendant des semaines, les vendeurs ont été dans l'impossibilité d'encaisser correctement les clients. Les terminaux de paiements par cartes ne fonctionnaient plus et on devait faire toutes les factures à la main. Il a fallu 3 bons mois et une trentaine de versions du logiciel pour que la situation redevienne normale". Durant tout ce temps, les clients les plus fidèles patientent et compatissent avec les vendeurs, mais une autre partie de la clientèle se rabat sur la concurrence et ne reviendra pas. "Je pense que ce logiciel de caisse a porté un sérieux coup à la crédibilité de GAME France et à son service-client jusqu'ici irréprochable. On a eu beaucoup de mal à se relever de cet incident. Les employés l'ont mal vécu et on a perdu beaucoup de clients".

Sources images :

• - Photo 1 : excellence-operationnelle.tv
• - Photo 2 : atrincherados.net
• - Photo 3 : magazine-decideurs.com

 

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